Tesla nous a donné la technologie sur roues, mais comment se fait-il qu’elle ait oublié d’inclure des centres de service ? | Jean Naughton

JLa première chose qu’il apprend lorsqu’il achète une Tesla, comme l’a fait ce chroniqueur en décembre 2020, c’est que les voisins commencent immédiatement à assumer personnellement la responsabilité d’Elon Musk. Le co-fondateur et actuel PDG de la société est considéré par les non-techniciens comme un gâteau aux fruits avec une mauvaise habitude de Twitter, donc quiconque achète une de ses voitures doit être un adepte des plus riches du monde. écrou et donc pas correctement mis à la terre.

Fait intéressant, il n’y a pas si longtemps, 2005 pour être exact, cette vision de Musk était détenue par des hommes allemands intelligents en costume, qui se moquaient de l’idée de construire une voiture aussi rapide. Il ne savait pas qu’il construisait une voiture difficile et BMW, Mercedes, Ford, General Motors, Volkswagen, Toyota et d’autres ont passé la majeure partie d’un siècle à trouver comment le rendre rentable à grande échelle ? Bien sûr, cela pourrait produire des jouets coûteux pour les types de la Silicon Valley – mais réel voitures?

Le scepticisme cynique de l’industrie me rappelle 2007, quand Apple a présenté l’iPhone. C’était une époque où Nokia et Blackberry dominaient le monde et où le marché du mobile était considéré comme “mature”. Bien que Steve Jobs dans un col roulé noir – un gars sans expérience dans l’industrie mobile – ait présenté un téléphone sans clavier ni batterie que les utilisateurs ne pourraient pas remplacer.

Nous savons comment cette histoire se déroule. Ce que Nokia et compagnie n’avaient pas réalisé, c’est que ce que Jobs avait créé était un puissant ordinateur en réseau intégré dans votre main qui pouvait passer des appels téléphoniques. En fin de compte, ce téléphone a bouleversé – et changé – une industrie “mature”.

Fait intéressant, avec Tesla, l’histoire semble se répéter. L’entreprise a produit et vendu près d’un million de voitures l’an dernier. Il semble qu’il y ait une liste d’attente pour chaque voiture qu’ils fabriquent en ce moment. Les gars de Ice (moteur à combustion interne) ont déjoué Tesla tout comme Nokia, une société de matériel informatique qui ne comprenait pas les logiciels, a été lancée par le smartphone. Ils pensaient que les véhicules électriques ne devraient être que des véhicules électriques ; L’idée de Musk était qu’ils soient des logiciels sur roues. C’est pourquoi tous les véhicules électriques sont maintenant comme des Teslas – des planches à roulettes géantes avec des roues aux quatre coins.

Mais Musk ne s’est pas contenté de réinventer la voiture. Il a également essayé de réinventer l’industrie. Teslas serait vendu directement aux clients, et non par l’intermédiaire de concessionnaires. Au lieu de cela, il y aurait un petit nombre de centres de “service” d’entreprise avec des équipes volantes de techniciens qui pourraient fournir une assistance si nécessaire. En effet, les voitures électriques étaient moins compliquées que les Ice et nécessitaient moins d’entretien. Pas besoin de concessionnaires embêtants ou de leurs mécaniques imbibées d’huile. CQFD.

Maintenant, bien sûr, les voitures électriques, avec leurs liquides volatils, leurs explosions contrôlées et leurs gaz chauds, nécessitent moins d’entretien régulier que les voitures conventionnelles. Mais les voitures, quelle que soit leur qualité de fabrication, développent toujours des défauts ou des dysfonctionnements. L’un des problèmes avec Teslas depuis le début est que leur qualité de construction – comme la peinture fragile ou l’ajustement des panneaux de carrosserie – laissait parfois à désirer, et elle ne serait certainement pas en mesure de se rassembler sur une chaîne de production BMW. . .

Pendant la période glaciaire, si la voiture que vous achetez présente des défauts ou des problèmes, vous l’emmenez chez le concessionnaire. Mais pour les propriétaires de Tesla, il n’y a pas de concessionnaires, juste l’empire corporatif de Musk. Et il s’avère que pour certains conducteurs désenchantés, cet empire pourrait être sur Mars. Aux États-Unis, la Federal Trade Commission a reçu plus d’un millier de plaintes pour mauvais service. Un chalut de Trustpilot ou Reddit révèle les frustrations des propriétaires de Tesla qui aiment leurs voitures mais sont frustrés par les pannes de service.

Si vous êtes charitable, vous pouvez le mettre sur le compte des douleurs de croissance. Après tout, c’est une entreprise qui se développe comme une folle – de la production de 35 000 voitures en 2014 à 930 422 en 2021. Cependant, le nombre de ses centres de services n’a pas augmenté proportionnellement à cette croissance. Par exemple, au premier trimestre de cette année, la production américaine de Tesla a augmenté de 68 % par rapport au même trimestre de l’année dernière, mais le nombre de centres de service n’a augmenté que de 20 %. Dans un pays où la société n’en compte que 30 au Royaume-Uni et 160 aux États-Unis, Ice peut avoir jusqu’à 10 000 concessionnaires dans tout le pays.

Une explication moins charitable est que Tesla, comme toutes les entreprises technologiques, souscrit à l’illusion pernicieuse selon laquelle embaucher des personnes pour fournir un service client est une idée analogique stupide alors que la plupart de ces fonctions peuvent être gérées par l’intelligence artificielle ou au moins un centre d’appels. En ce sens, les difficultés rencontrées par les propriétaires de Tesla lorsqu’ils tentent d’obtenir de l’aide ou des réparations ressemblent aux difficultés rencontrées par les utilisateurs de Facebook essayant d’accéder au compte d’un parent décédé ou, comme je l’ai dit la semaine dernière, d’un utilisateur de Google essayant d’accéder leur compte. récupéré après l’annulation de l’erreur. Tesla est une entreprise technologique qui fabrique des voitures.

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