Cinq minutes avec Raluca Berchiu

L’expérience client est-elle à l’épreuve de la récession ? Les entreprises doivent-elles continuer à investir dans l’expérience client en période de ralentissement économique ?

L’expérience client ne doit pas être considérée comme un luxe – CX est tout le jeu ! Nous faisons face à une récession mondiale qui touche toutes les industries. Juste pour survivre, les entreprises ont naturellement tendance à privilégier l’épargne à court terme au détriment de la croissance à long terme. Il y a un désir de réduire les coûts CX. Dans la plupart des entreprises, l’absence d’un processus de mesure approprié pour effectuer une analyse des revenus et comprendre le retour sur investissement des dépenses CX ne fait qu’ajouter à la tentation. Si vous avez besoin de réduire les coûts, les réduire ici est une recette pour un désastre.

Êtes-vous en train de dire que les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client sortiront plus fortes en période de récession ?

La récession est un moment pour doubler sur CX. Face à des forces indépendantes de notre volonté, la réponse est de se concentrer sur celles qui sont sous notre contrôle. Par exemple, la façon dont nos clients perçoivent notre marque est entièrement sous notre contrôle. Nous pouvons garder nos clients proches, découvrir ce qui compte pour eux et mieux les servir. Cette approche leur permettra non seulement de se sentir aimés et valorisés, mais elle nous préparera également à prospérer dans les années à venir – lorsque cette récession sera dans le rétroviseur.

Les ralentissements économiques ne durent pas éternellement. Avec un horizon temporel suffisamment long, vous devriez pouvoir bénéficier d’une reprise du marché. Avoir une solide stratégie d’expérience client est l’un des moyens les plus efficaces de survivre à un ralentissement économique. L’économie mondiale a subi de nombreuses récessions. L’histoire montre clairement la valeur d’investir dans l’expérience client en période de ralentissement économique. Par exemple, lors du récent ralentissement économique, les entreprises qui accordaient la priorité à l’expérience client ont vu trois fois le retour aux actionnaires par rapport aux entreprises qui ne l’ont pas fait.

Alors que les clients deviennent plus sensibles aux prix et sélectifs dans leurs choix d’achat, comment les entreprises peuvent-elles les fidéliser en ces temps incertains ?

À mesure que les clients ressentent la pression de l’inflation croissante, ils deviennent plus sensibles aux prix et plus sélectifs dans leurs décisions d’achat. Ils accordent plus d’attention à ce qui est important et à ce qui est impossible. Ils sont plus disposés à essayer de nouvelles entreprises qui peuvent offrir une option plus abordable. Pour conserver ces clients, vous devez leur montrer la valeur que vous seul pouvez apporter avec vos produits et services. Les organisations qui prennent des décisions en fonction de ce qui compte le plus pour leurs clients surpassent constamment leurs concurrents qui se concentrent ailleurs. Steve Jobs l’a reconnu en 1997. “Vous devez commencer par l’expérience client et revenir à la technologie”, a-t-il déclaré lors de la conférence des développeurs d’Apple. Avance rapide de 25 ans et Apple est l’entreprise la plus précieuse au monde. Dans tous les secteurs, la numérisation, la mondialisation et la pandémie ont accru les attentes des clients d’aujourd’hui. Avant que vous ne vous en rendiez compte, les clients commencent à partir sans une seule plainte. Tout comme les attentes de nos clients, la stratégie de l’entreprise doit également répondre aux attentes des clients. Les exigences de l’économie de l’expérience.

Pouvez-vous partager quelques conseils et idées pour les entreprises intéressées par la mise en œuvre d’un programme CX ?

L’expérience client peut aider les entreprises de plusieurs manières :

  • Pour que les entreprises non seulement survivent mais prospèrent en période de récession, elles doivent investir dans une véritable compréhension du comportement des clients et anticiper leurs besoins. Cela leur fournira les connaissances dont ils ont besoin pour concevoir leur architecture CX pour un impact maximal avec une efficacité maximale, les sortant rapidement du marasme.
  • Alors que la plupart des entreprises se perdent dans une “mer de similitude”, CX peut les aider à différencier leur entreprise de leurs concurrents, même à un coût élevé.
  • CX augmente la fidélité et améliore la rétention des clients. Selon la Harvard Business School, 74 % des clients se sentent fidèles à une entreprise en particulier. Leurs recherches montrent qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices jusqu’à 75 %. Après cela, il faut savoir qu’acquérir un client coûte 6 à 7 fois plus cher que d’en garder un nouveau.
  • CX stimule les références et l’engagement des employés. Selon la Harvard Business School, 95 % des clients racontent une mauvaise expérience et 87 % partagent une bonne expérience avec les autres. De plus, en mettant en œuvre des initiatives pour améliorer l’expérience client, les entreprises ont constaté une augmentation moyenne de l’engagement des employés de 20 %, ce qui s’est traduit par 1,5 fois plus d’employés engagés que leurs concurrents.

Dans notre travail d’aide aux entreprises pour définir et mettre en œuvre des programmes CX, nous avons constaté des résultats étonnants : augmentation des taux de conversion des ventes, réduction des coûts de service, augmentation de la fidélité des clients et volonté des clients de payer plus pour plus de commodité ou une meilleure expérience.

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